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Qualidade no Atendimento e Competitividade da Empresa

Publicado na Revista O Lojista - CDL Niterói, abril/2003

 

No mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental para as empresas o controle dos custos, a qualidade dos produtos ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente. Entretanto, os dois primeiros aspectos são relativamente fáceis de serem alcançados. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, “que é o diferencial face à concorrência”  apresenta um elevado grau de dificuldade. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa.

 

 O profissional precisa tomar consciência de que:

 

A sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá querer contratar um profissional viciado proveniente de uma empresa com imagem negativa.

 

O comprometimento do colaborador com os resultados da organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos.

 

A integração de todos os sub-sistemas é um pré-requisito para a qualidade dos serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.

 

A motivação é da pessoa, é interior; a empresa incentiva valorizando o empregado, reconhecendo, propiciando seu desenvolvimento etc.

 

Os gerentes de uma empresa que administra com foco no cliente não podem ser apenas “controladores”, mas “líderes”.

 

Todos em uma organização precisam mudar suas atitudes em relação ao cliente, seja ele interno ou externo. Já ficou no passado o treinamento voltado apenas para a “linha de frente”.

 

A comunicação é VITAL para as organizações, mas é o elo mais frágil que se estabelece entre as pessoas. Quantos problemas de relacionamento interpessoal, acidentes etc podem ser prevenidos por uma comunicação eficaz. O desenvolvimento da capacidade de ouvir é um pré-requisito para uma boa comunicação.

 

Os profissionais dos diversos níveis precisam vivenciar situações que permitam a tomada de consciência que a qualidade no atendimento é imprescindível para manter a empresa competitiva e os seus empregos.

 

Não são os clientes que precisam mudar suas atitudes, mas as pessoas que os atendem precisam se tornar mais resistentes às frustrações e se serem capazes de lidar com qualquer tipo de pessoa.

 

As mudanças no âmbito das competências atitudinais constituem “uma riqueza interior” que o profissional usará por toda vida e em qualquer grupo como: família, social, religioso etc.

 

EMFIM, PATRÕES E EMPREGADOS ESTÃO NO MESMO BARCO.

 

 

 
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