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CURSO QUALIDADE NO ATENDIMENTO: DIRECIONADO PARA VIGILANTES DE SHOPPING CENTER

OBJETIVOS

 

Facilitar a compreensão pelos participantes de que todos em uma organização devem trabalhar forma sinérgica visando à qualidade no atendimento.

 

Aperfeiçoar o desempenho dos vigilantes facilitando à aquisição de conhecimentos, atitudes e habilidades visando à melhoria da qualidade no atendimento, da imagem e da capacidade competitiva da empresa.

 

CONTEÚDO

  • A interdependência e interatuação das áreas organizacionais como um pré–requisito à qualidade no atendimento;
  • Noções de Qualidade Total: significado e aspectos (qualidade do produto ou serviço,  qualidade no atendimento e custos);
  • Mudanças provocadas pela Revolução das Informações e Globalização;
  • Atendimento: conceito e tipos;
  • Importância do Vigilante;
  • A Fidelização do Cliente e o serviço de Vigilância;
  • Aspectos de satisfação do Cliente: sugestões e reclamações, cliente oculto e causas das perdas de cliente; 
  • cultura Inovadora, a satisfação do cliente e o aumento da competividade da empresa;
  • Relações humanas:barreiras ao um bom relacionamento interpessoal, tipos de comportamento, dicas para o profissional manter um bom relacionamento com os colegas e dicas para o vigilante manter um bom relacionamento com o público. Conduta do vigilante de modo geral;   
  • Conhecendo o negócio da empresa. Missão organizacional,Conceito de cliente: interno e externo;
  • Integração Organizacional;
  • Imagem Organizacional. Fudamentos:  De caráter pessoal - iniciativa, interesse, percepção, criatividade e compromisso; De caráter tecnico: apresentação pessoal, abordagem, comunicação, conhecimento do serviço e identificação de necessidades;
  •  A resistência à frustração e a qualidade no atendimento;
  • A inveja, fofoca, competição e cooperação, relações interdepartamentais e interpessoais e a qualidade no atendimento. A qualidade começa nas pessoas;
  • A comunicação: importância, tipos, barreiras, feedback, a capacidade de ouvir e a comunicação por telefone;
  • A motivação;
  • A importância do comprometimento do profissional com a organização;
  • Ética e Etiqueta profissionais

METODOLOGIA

 

Será utilizada a metodologia ativa, centrada no aluno e com eliminação de censura. Serão desenvolvidos trabalhos em equipe e individualizados, dinâmicas de grupo, exposição participativa, discussões e dramatizações.

 

 
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