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CURSO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO VOLTADO PARA AS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS (Resolução BACEN 3477 de 26/7/2007)

OBJETIVOS DO CURSO


Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente ao público visando à melhoria da qualidade, da imagem e dos resultados das organizações financeiras;
Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências das mudanças constantes na tecnologia, na ciência da informação e na mentalidade do cidadão. 


CONTEÚDO 


Unidade I – QUALIDADE E REFLEXOS DA RESOLUÇÃO DO BANCO CENTRAL - BACEN 


A qualidade no Atendimento como uma estratégia preventiva do acúmulode reclamações à Ouvidoria


O reforço da necessidade do envolvimento dos recursos humanos dos vários níveis hierárquicos e de todas as áreas dado pela Resolução BACEN 3477 de 26/07/2007


Qualidade – Conceito, Fatores (qualidade intrínseca do produto, custo e atendimento); 
Atendimento – Conceito; 


Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização do Público


Tipo de Cliente – Externo e Interno – Maior envolvimento e importância do cliente interno no atendimento após Resolução BACEN;


Valor para o cliente, valor total; 


Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais; 


Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. “O algo mais além do bom atendimento”. 


Aspectos para a mensuração da satisfação do público: 


Sugestões e reclamações: linha 0800, ombudsman, ouvidor, entrevista com os usuários.


Levantamento das causas da perda de clientes nas empresas públicas que visam também lucro.

 

Unidade II - RELAÇÕES HUMANAS


Barreiras a um bom relacionamento interpessoal. 
Comprometimento do profissional com a imagem da organização,
Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
Como ser um profissional assertivo.
Dicas para manter um bom relacionamento com os colegas.
A capacidade de dar e receber feedback e a resistência à frustração.
Fortalecimento interior dos funcionários que lidam com o público para que possam:
Atender bem qualquer tipo de pessoa independente da sua aparência, educação etc. 
Atendimento ao público quando a empresa se encontra em situação precária

 

Unidade III - CONHECIMENTO DA ORGANIZAÇÂO E COMUNICAÇÃO


Atividade da empresa: serviço, fornecimento do produto.
Missão da Organização.
Público: Conceito, categoria e tipos (interno e externo). 
Integração Organizacional
A Comunicação, Importância e Tipos: Verbais e Não Verbais e sincronia entre ambas. 
A postura de quem atende e a atitude que passa para o público: cansaço. Indiferença, desrespeito etc.
Barreiras à comunicação: Conscientes e Inconscientes e estratégias para vencê-las. 
A comunicação ao telefone: Importância, telefonema dirigido a terceiros, como agir quando o usuário está aguardado e linguagem profissional do atendente ao telefone. A comunicação por telefone como estratégia de mudança de imagem da empresa de negativa em positiva. 
Como economizar ligações. 
Dicas para uma comunicação eficaz com o público.

 

Unidade IV - A IMAGEM ORGANIZACIONAL


A Imagem Organizacional: Formação da opinião pública da empresa pelo usuário;
O atendimento como diferencial, fundamentos de caráter pessoal, interesse, percepção, iniciativa e criatividade;
Prestação de Informação correta e imagem da organização;
Apresentação pessoal e imagem da empresa;
Dicas para alcançarmos qualidade no atendimento;
Sugestões para tratamento de pessoas difíceis; 
Ética e Etiqueta Profissional.


UNIDADE V - A QUALIDADE COMEÇA NAS PESSOAS


A qualidade no atendimento como o fator da QUALIDADE TOTAL que mais depende das pessoas
A Inteligência Emocional e a Qualidade no Atendimento.
Teste: Como anda o seu QE?
Perfil do novo profissional
Teste: Você consegue controlar seus impulsos?
A inveja e o trabalho em equipe
Sintomas da inveja
Alternativa para libertação da inveja e o papel dos sonhos

 

UNIDADE VI - LEGISLAÇÃO, OUVIDORIA E ATENDIMENTO AO PÚBICO


 O que é Ouvidoria, para que serve quem é o ouvidor e como o ouvidor atua.

Ouvidoria e Atendimento ao Público.

Resolução do BACEN 3477 de 26/08/2007.

Roteiro para Implementação da Ouvidoria.

Decálogo Ouvidor/Ombudsman.

Código de Ética do Ouvidor

Inclusão no Estatuto ou Contrato Social.

 

 
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