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PREVENÇÃO DE RECLAMAÇÕES À OUVIDORIA

 

A criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, representou um marco na relação entre as empresas e os consumidores.  Se por um lado representou uma conquista para os consumidores, por outro passou a exigir das empresas uma maior atenção no sentido da prevenção de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor.

 

No ano de 2007, outro fato relevante, embora restrito à área financeira, foi a edição pelo Banco Central da Resolução n.º 3.447 de 26/07/2007, que dispõe sobre a criação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN.

 

De acordo com o art.1º da Resolução do BACEN:

 “Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar estrita observância das normas legais e regulamentos relativos aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre instituições os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive mediação de conflito.” (nosso grifo)

Segundo a Revista Executivos Financeiros, o Brasil já contabiliza dez anos de atraso na implantação de sistemas de Ouvidoria na comparação com os níveis hoje verificados nos países desenvolvidos, principalmente europeus. A constatação, embasada por estudos e análises deste segmento realizadas pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), revela um gap na relação de empresas brasileiras com consumidores.

 

O presidente do IBRC (Instituto Brasileiro de Relação com o cliente) Alexandre Diogo, reconhece que este deverá ser um estímulo para que os bancos se mexam. “Quando nenhum conseguiu resolver determinado problema, em última instância entra a Ouvidoria”. Outra dica importante é que esse modelo não pode ser comparado com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O foco do Ouvidor é para dentro da organização. Ao receber as demandas e críticas do cidadão, esse profissional deve trabalhar de forma a impedir que isso volte a acontecer. É uma função reativa e proativa ao mesmo tempo, trabalhando na raiz do problema.

 

Ainda a mesma revista informa que Sérgio Dilon, criador da Resolução sobre as ouvidorias, diz que, entre as premissas que nortearam o texto está o foco no relacionamento entre instituição financeira, o consumidor e o total e envolvimento da alta administração das instituições no processo. Além disso, não deverá haver distinção entre consumidores físicos e jurídicos.

 

Diante deste contexto como as empresas, de modo geral, poderão se preparar para prevenir que reclamações cheguem à Ouvidoria?

 

- Por meio do aperfeiçoamento de processos organizacionais como:

 

A COMUNICAÇÃO E INTEGRAÇÃO ORGANIZACIONAIS

 

Segundo a nossa experiência ministrando cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente, uma parcela significativa dos problemas do atendimento direto ao cliente são provenientes das falhas na comunicação organizacional, por falta de integração dos seus subsistemas e pela falta de conhecimento ou consciência dos empregados da importância do seu trabalho para outros setores, para a organização e para o cliente. É uma situação semelhante a do cidadão que tem o direito de escolher seus representantes e diz  “eu não vou votar porque meu voto não vai fazer diferença”.

 

Comunicação não é sinônimo de informação. O que é usado nas empresas é a realização de reuniões para que cada área ou subsistema informe às demais áreas o que fazem. Este é um trabalho enfadonho e ineficaz a começar pelo desconhecimento da terminologia entre as áreas.

 

O que deve ser feito?

 

Um trabalho dinâmico e sistêmico com o envolvimento de subgrupos representativos de todas as áreas e níveis hierárquicos organizacionais.  Tais subgrupos responderão as seguintes questões:

 

 - com quais setores nos relacionamos?

 - qual o objetivo de tais relacionamentos?

 - quais são as dificuldades ou problemas que encontramos?

 - quais as sugestões e alternativas de solução dos problemas que podemos apresentar?

 

Desta forma, com relatórios dos grupos em mãos, um profissional neutro irá subindo na hierarquia da empresa para apresentar as sugestões dos grupos como subsídios ao processo de tomada de decisão. A Ouvidoria, que ocupa posição hierárquica elevada nas empresas e é dotada de poder, poderá viabilizar tal trabalho.

 

Resultados da aplicação desta metodologia:

  • Aperfeiçoa a comunicação e promove a integração organizacional;
  • É motivacional porque os trabalhadores são ouvidos;
  • Facilita a conscientização dos trabalhadores quanto a sua importância como profissional e cidadão;
  • Melhora o clima organizacional e o relacionamento interpessoal;
  • Os profissionais percebem por meio da dinâmica quem são os seus clientes internos e, finalmente, a importância do cliente externo, consumidor ou usuário;
  • Melhora a imagem organizacional;
  • São diagnosticadas necessidades de treinamento em relação ao produto ou serviço e o atendimento;
  • Previne conflitos e reclamações desnecessárias às OUVIDORIAS.

 

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE POR MEIO DO ENCANTAMENTO

 

Os elementos da QUALIDADE são: Qualidade dos serviços ou produtos e Custos e Qualidade no Atendimento. Destes três aspectos o mais difícil de ser alcançado é justamente a qualidade no atendimento porque depende muito do ser humano.

 

A Qualidade no atendimento é um diferencial face à concorrência e uma estratégia de FIDELIZAÇÃO da clientela. Contudo, para que isto aconteça, o cliente precisa ficar encantado com o atendimento. Ele precisa ficar tocado emocionalmente. Não basta satisfazer às necessidades do cliente porque isto não representará uma ação que o faça voltar, porque a satisfação já é algo esperado racionalmente pelo cliente.

 

A Ouvidoria não veio para substituir os canais de relacionamento com os clientes já existentes como: o SAC, o 0800, o Apoio On-Line dentre outros. Entretanto, a Ouvidoria melhora as condições de trabalho e o relacionamento com o cliente daqueles profissionais que trabalham “na linha de frente” das empresas ao promover, em parceria com as áreas gestoras, a melhoria de produtos ou serviços, processos, normas e regulamentos, comunicação etc.

 

DESENVOLVIMENTO DOS GERENTES E A PREVENÇÃO DE CONFLITOS

 

Os ocupantes de cargo de chefia em uma organização possuem dois papéis de igual relevância. O gerente é um Administrador que planeja, organiza, acompanha atividades e ele é também um Líder que se comunica com os colaboradores, incentiva, apóia, estimula a criatividade, treina em serviço e delega. Infelizmente ainda se faz muito pouco em relação ao desenvolvimento do potencial de liderança dos recursos humanos e das pessoas de modo geral. Isto é responsabilidade de todos como: grupo da família, lazer, trabalho, religioso, escola, trabalho voluntário e outros. Todos nós temos algum potencial de liderança a ser desenvolvido.

 

Um gerente precisa tomar consciência que só as competências cognitivas não lhe garantirão sucesso com sua equipe e, consequentemente, na sua vida profissional.

 

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico e a globalização, a disputa por vagas de emprego é acirrada. É exigido dos profissionais que se candidatam a cargos de chefia capacidade de trabalhar em equipe, de ouvir, comunicação eficaz, capacidade de dar e receber feedback, empatia dentre outras.

 

 

Um gerente que sabe equilibrar seus dois papéis tem uma influência importante no atendimento que sua equipe dispensa ao cliente prevenindo conflitos e reclamações à Ouvidoria.

 

Autora: Branca Maria Sampaio – abril de 2008
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