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CURSO DE DESENVOLVIMENTO DO RECEPCIONISTA/TELEFONISTA
IN COMPANY

OBJETIVOS:

 

Preparar recursos humanos para ingresso no mercado de trabalho.

Aperfeiçoar o desempenho de atendentes e recepcionistas por meio de conteúdos que irão facilitar a aquisição de competências cognitivas, atitudinais relativas ao cargo que ocupam.

Manter ou melhorar a imagem da empresa uma vez que os recepcionistas são considerados “o cartão de visita”  de uma organização pública ou privada.

 

C O N T E Ú D O

 

UNIDADE I - O ACOLHIMENTO AO VISITANTE

  • O Recepcionista como “ o cartão de visita” de uma organização.
  • O desenvolvimento dos recursos humanos do atendimento ou da recepção x imagem da organização.
  • Perfil de um recepcionista e suas atribuições.
  • Relacionamento humano no trabalho e resistência às frustrações.
  • Como acolher encaminhar um visitante.
  • A sala de recepção.
  • Fazer o controle de quem entra e sai da empresa.
  • O planejamento de entrevistas e técnicas de entrevista. Como lidar com visitas freqüentes e desconhecidas.
  • Receber, controlar e arquivar correspondências.
  • Conhecimento dos dispositivos de segurança e a importância de trabalhar em conjunto com os Vigilantes.
  • A qualidade no atendimento e como a ou o recepcionista pode contribuir para fixar ou fidelizar a clientela. Atendimento, Tratamento, Satisfação e Encantamento do cliente.
  • A importância da prestação de informações corretas.
  • A postura profissional.

 

UNIDADE II - INFORMAÇÕES SOBRE AS EMPRESAS DE MODO GERAL

  • Conceito de Empresa;
  • Elementos que compõe a empresa;
  • Categorias de Empresa;
  • Classificação Econômica das Empresas: Empresas Extrativas, Agropecuárias, Industriais e Comerciais;
  • Elementos que compõem uma empresa: Elemento Humano, Equipamentos e Financeiros;
  • Categorias de Empresa: Firmas Individuais e Sociedades Personificadas;
  • Classificação das Empresas quanto ao porte, quanto à Atividade e a Nacionalidade.
  • Estrutura Organizacional das Empresas:Organograma; Modelos de Organogramas: Linear e Funcional

 

UNIDADE III - O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO E A RECEPCIONISTA COMO TELEFONISTA

  • Importância, tipos, ângulos, barreiras e feedback ou realimentação.
  • Elementos da comunicação: emissor, mensagem, canal e receptor.
  • Falhas encontradas nas comunicações.
  • As comunicações nas empresas: processo horizontal e vertical.
  • A comunicação por telefone. Posturas incorretas ao telefone.
  • Como lidar com pessoas difíceis por telefone.
  • Como transferir ligações.
  • Telefonia – PABX, tipos (analógico e digital) URA e Resposta Automática. Fax mail, voice mail, Information Automatic Services, Call Center e outros.
  • Comunicação via Internet: caixas postais eletrônicas – e-mail, vídeo conferência, chat dentre outros

UNIDADE IV - USO E CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA

  • Importância do conhecimento tecnológico para os profissionais e acompanhamento de suas mudanças.
  • Telefone.
  • Copiadora (xerox)
  • Fax: o que é um fax, vantagens e funcionamento.
  • Microcomputador: É utilizado para criar, guardar, organizar, recuperar, manipular dados.
  • Informática:
  • Hardware – definição e componentes – Módulo base, teclado, video, impressora e scaner
  • Software – definição e importância Ex.: Microsoft office; auto-cad; Microsoft Project; Real Player; programas específicos como: Sistema de folhas de pagamento, contas a pagar, etc

UNIDADE  V - NORMAS GERAIS DO SERVIÇO

  • Aparência e higiene pessoal:
  • Uniforme: sapatos, bijouterias e jóias.
  • Higiene corporal: como usar desodorantes e perfurmes, dentes, unhas e cabelo.
  • Higiene do local de trabalho.
  • Disciplina, Conduta, Ética e Etiqueta.
  • Principais Habilidades de um recepcionista como: Sensibilidade; jogo de cintura; conhecimentos básicos de informática; receber e controlar correspondências; conhecimento dos controles de segurança dentre outros;

UNIDADE VI (opcional) - O RECEPCIONISTA TAMBÉM VENDE

  • As recepcionistas das pequenas e micro empresas e a venda dos serviços,
  • Conhecimentos básicos sobre telemarketing e vendas;
  • Televenda passiva e ativa;
  • Diferença entre produto e serviço;
  • As cinco frases proibidas na televenda;
  • Pronúncia correta de palavras de uso freqüente;
  • Sugestões para uma boa comunicação e uma boa fala;
  • Exemplo do trabalho de venda de modo geral de uma recepcionista de um Curso de Informática;
  • Características, vantagens e benefícios de um produto ou serviço;
  • Tabela de controle de chamadas;
  • Tabela de relação de Clientes Potenciais.

Atenção! Os cursos in company serão adaptados ao porte e ramo de atividade das Empresas dos setores público e privado.

 

 

METODOLOGIA

 

Será utilizada a metodologia ativa, centrada no aluno e com eliminação de censura. Serão desenvolvidos trabalhos em equipe e individualizados, dinâmicas de grupo, exposição participativa, discussões e dramatizações.

 

 
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